Damos la Bienvenida a este
blog que nos permitirá conocer la importancia de la comunicación como
herramienta en la actividad turística. La gestión de dar a conocer un destino
es una tarea que requiere de técnicas y habilidades que el guía turístico debe
manejar eficientemente.
Introducción
El desarrollo del servicio turístico por parte del
personal de guianza turística, no es una tarea muy fácil de realizar, ya que
normalmente les toca relacionarse con personas que hace pocos segundos han
conocido.
De allí la importancia de una comunicación eficaz y
específicamente pensada para atender a esta clientela, cuyo logro final de
satisfacción solo se consigue con la puesta en práctica de habilidades técnicas
y personales.
de hostelería y turismo. Analiza los elementos que
favorecen una comunicación eficaz, se detiene en los posibles obstáculos y
ofrece soluciones para resolverlos. Todo ello con atención específica a la
comunicación personal, telefónica y también telemática.
que para el recurso humano que se desempeña en la
actividad turística representa el tema “comunicación”.
La comunicación asertiva representa un elemento en la
prestación del servicio de la guianza
turística, que permite la transmisión de toda la información referente a los atractivos turísticos de cada región, los
valores de identidad, sentido de pertenencia hacia todos los elementos que son
parte de las riquezas que posee la región. El guía al comunicar dicha
información debe ser coherente y demostrar respeto por los espacios que
presenta a los visitantes.
Al final las destrezas con que esta información llegue
al cliente, finalmente logrará los objetivos finales de satisfacción y
complacencia del cliente .
Objetivo
Desarrollar y Aplicar habilidades y técnicas como
proceso que permite la trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes.
que permitan el logro.
Contenido
Somos seres “sociales”, por consiguiente, es
importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en
situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar
las relaciones interpersonales.
La comunicación es el arte que nos permite transmitir
información de manera eficiente. En la comunicación intervienen diversos
elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
1. Elementos de la Comunicación
Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje
Mensaje: Contenido de la información que se envía.
Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La
comunicación eficaz entre dos personas se produce
cuando el receptor interpreta
el mensaje en el sentido
que pretende el emisor.
Uno de los principios más importantes y difíciles de
todo el proceso comunicativo esel saber escuchar. La falta de comunicación que
se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.
Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que
se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en
dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
§ La comunicación
verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra
voz (tono de voz).
§ La comunicación no
verbal hace referencia a (contacto visual, los gestos faciales, los movimientos
de brazos y manos o la postura y la distancia corporal).
Comunicación Verbal u Oral
La capacidad de comunicarse correctamente es vital
para el profesional que labora en el manejo y conducción de turistas, debido a
que normalmente debe hacerlo al menos en
dos idiomas (inglés – Español). La
comunicación oral tiene la capacidad de utilizar la voz, los gestos y todos los
recursos de expresividad de movimientos del hablante.
Es importante la forma de expresión del guía de
turistas. Su voz es el principal medio para trasmitir la información y debe ser
(fuerte, constante, fluida, amigable, conciliadora, con autoridad, haciendo
énfasis en el ritmo, la pronunciación y la acentuación).
Comunicación No Verbal:
.Pese a la importancia que le solemos atribuir a la
comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación
con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse
eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.
Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se
contradicen con nuestra conducta no verbal.
Para una asertiva
no solo es importante lo que decimos sino también, las (gestos, expresiones físicas, sus movimientos, el tono de la voz, entre otros aspectos).
Los gestos de la cara o el cuerpo comunican tanto o
más que las palabras. En todo caso la persona que comunica en forma eficiente y
asertiva debe mantener una adecuada comunicación visual con el receptor. Del
mensaje.
El lenguaje corporal debe ser coherente con el oral (las expresiones con
las manos, los brazos, la mirada). Los movimientos del comunicador deben ser
acordes, ambos tienen que avanzar en el .
3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
No todas las per5sonas manejan las técnicas de
comunicación eficiente, sin embargo es bien cierto que con el el conocimiento de ciertos
principios básicos y técnicas podremos
lograr una comunicación más asertiva y por tanto más eficiente, para ello
damos a conocer algunas de las
estrategias sencillas que podemos
emplear como:
3.1. La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de
todo el proceso comunicativo esel saber escuchar. La falta de comunicación que
se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.
Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que
se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye.
La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?.
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se
oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo
pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que
la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a
alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona. La escucha activa requiere de elementos como:
Disposición psicológica: prepararse
interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo
que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas
con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Sin embargo existen elementos a evitar
en la escucha activa:
o
Distracción
o
No interrumpir al
que habla.
o
No juzgar.
o
No ofrecer ayuda o
soluciones prematuras.
o
No rechazar lo que
el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es
nada".
o
No contar "tu
historia" cuando el otro necesita hablarte.
o
No contra
argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes
"y yo también".
o
Evitar el
"síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
Mostrar empatía: Escuchar
activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su
pellejo" y entender sus motivos. No se trata de mostrar alegría, simplemente,
que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni
estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos
frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
Parafrasear: significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice.: Ej: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que
te sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse
como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido";
"Me encanta hablar contigo" o: "Bien", "umm" o
"¡Estupendo!".
Resumir: esta habilidad
permite informar a la otra persona de
nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones
de resumen serían: "Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo
que me estás diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían: "¿Es correcto?" "¿Estoy en lo
cierto?"
3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
Una comunicación poco asertiva y confusa puede generar
malentendidos y problemas, por lo que es importante conocer las siete claves
que te ayudarán a comunicarte con mayor eficacia. Tu mensaje tiene que ser:
1. Claro. Es importante
que el mensaje que quieres comunicar sea claro para que tu audiencia lo
entienda bien. Así que antes de hablar o escribir decide qué es exactamente lo
que quieres comunicar, cuantos menos puntos mejor.
2. Conciso. Di lo que
tengas que decir de la forma más sencilla y corta. Elimina frases o palabras
innecesarias, procura que tu mensaje sea fácil de entender
3. Concreto. Sé específico
y da todos los detalles necesarios, ni más ni menos. Que les quede claro qué
tienen que hacer, cuándo, cómo y con quién.
4. Correcto. Procura
adecuar tu estilo de comunicación a tu oyente, (edad, nivel de educación, intereses,
etc)
5. Coherente. Que lo que
digas tenga su lógica, que todos los puntos que quieres transmitir estén
conectados, se sigan de forma natural y sean relevantes para el mensaje.
6. Educado. Es importante
que te comuniques con educación y teniendo siempre en cuenta a la otra persona,
especialmente en situaciones delicadas.
7. Creativo. No es
imprescindible, pero la creatividad es una forma de mantener a tu audiencia
interesada y de que se queden con los puntos importantes.
Asignación: Observe el siguiente video y analice y construya un
mapa conceptual de los elementos que debemos tomar en cuenta para una
comunicación efectiva.
Criterios de Evaluación. Esta asignación tendrá un valor 30 puntos
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